Visión General del Proyecto

En 2019 y nuevamente en 2022, dirigí estudios integrales de calidad web y móvil para las principales administradoras de fondos de pensiones de Chile (AFPs), incluyendo subsidiarias de líderes financieros globales:

• MetLife (AFP Provida)
• Principal Financial Group (AFP Cuprum)
• Generali Group (AFP PlanVital)
• AFP Habitat
• AFP Capital
• AFP Modelo
• AFP UNO

El proyecto tenía como objetivo evaluar y mejorar la experiencia digital para millones de ciudadanos chilenos que dependen de estas plataformas para gestionar sus ahorros de jubilación.

El estudio estableció indicadores de calidad estandarizados que se convirtieron en referencias para la industria, permitiendo a las AFPs evaluar su posición competitiva e identificar áreas críticas de mejora. Al combinar técnicas de evaluación de expertos con extensas pruebas de usuarios, entregamos perspectivas accionables que ayudaron a transformar la experiencia digital en toda la industria.

Desafíos

El sistema de pensiones chileno es obligatorio para todos los trabajadores, lo que convierte a las plataformas AFP en servicios esenciales que deben atender a usuarios de todas las edades, habilidades técnicas y entornos socioeconómicos. A través de nuestra investigación inicial, identificamos varios desafíos críticos:

1. Experiencia de Usuario Inconsistente: Cada AFP había desarrollado sus plataformas digitales de manera independiente, creando experiencias enormemente variables sin estándares de calidad o usabilidad para la industria.
2. Complejidad Técnica: La gestión de pensiones implica conceptos y transacciones financieras complejas que necesitaban ser simplificadas para usuarios promedio.
3. Tareas Críticas de Usuario: Ciertas operaciones como cambios de fondos, recuperación de contraseñas y solicitud de pensión tenían tasas de éxito particularmente bajas en todas las plataformas.
4. Problemas de Autenticación: Múltiples credenciales de seguridad (contraseñas de acceso y claves de seguridad) causaban confusión significativa entre los usuarios.
5. Preocupaciones de Accesibilidad: La mayoría de las plataformas estaban muy por debajo de los estándares WCAG, creando barreras para usuarios con discapacidades.
6. Brechas en la Experiencia Móvil: El creciente número de usuarios móviles enfrentaba experiencias particularmente desafiantes.

Metodología

Desarrollamos un marco de evaluación integral que combinaba mediciones cuantitativas con perspectivas cualitativas:

Componente de Evaluación de Expertos

• Análisis Heurístico: Evaluación de 41 principios estandarizados de usabilidad
• Recorrido Cognitivo: Simulación experta del comportamiento del usuario en tareas críticas
• Evaluación de Accesibilidad: Análisis del cumplimiento de estándares internacionales

Componente de Pruebas de Usuario

• Pruebas de Usabilidad Basadas en Tareas: 12 usuarios por AFP probando siete tareas críticas:
  • Recuperación de contraseña de acceso
  • Recuperación de clave de seguridad
  • Solicitud de clave de seguridad
  • Cambio de fondos
  • Distribución de fondos
  • Visualización del saldo de cuenta
  • Inicio de solicitud de pensión
• Recolección de Métricas: Tasa de éxito, tiempo de finalización de tareas, facilidad de uso percibida
• Encuestas Post-Tarea: Satisfacción y probabilidad de recomendación

Indicadores de Calidad

Desarrollamos un Indicador de Servicio de Calidad Web propietario que combinaba:

• Calidad técnica (de evaluaciones de expertos)
• Calidad percibida (de pruebas de usuarios)
• Eficiencia del usuario (tiempo para completar tareas)
• Efectividad del usuario (tasas de éxito en las tareas)
• Satisfacción (calificación post-tarea)

Proceso

El estudio se realizó durante dos períodos distintos, lo que nos permitió rastrear mejoras y cambios en las expectativas de los usuarios:

Hallazgos Clave

Nuestra investigación reveló varios patrones en toda la industria:

• Problemas de Autenticación: Los usuarios constantemente tenían dificultades para diferenciar entre contraseñas de acceso y claves de seguridad, con tareas de recuperación mostrando tasas de éxito por debajo del 40% para la mayoría de las plataformas.
• Complejidad en la Gestión de Fondos: Los procesos para cambiar y distribuir fondos de jubilación utilizaban modelos de interacción inconsistentes, con algunas plataformas mostrando tasas de éxito de apenas el 33%.
• Barreras en la Solicitud de Pensión: Iniciar la solicitud de pensión fue la tarea más problemática en toda la industria, con más de la mitad de los usuarios incapaces de completarla exitosamente.
• Brechas en la Experiencia Móvil: Las tareas realizadas en dispositivos móviles mostraron tasas de éxito 15-20% más bajas en comparación con escritorio, particularmente para operaciones complejas.
• Problemas de Consistencia: Muchas AFPs tenían diferentes diseños visuales y de interacción para diferentes secciones de sus plataformas, confundiendo a los usuarios cuando los patrones de navegación cambiaban repentinamente.
• Deficiencias de Accesibilidad: El promedio de cumplimiento de accesibilidad en la industria estaba por debajo del 45%, siendo los problemas de contraste y la compatibilidad con lectores de pantalla problemas particulares.

Soluciones e Impacto

En base a nuestros hallazgos, desarrollamos hojas de ruta de mejora personalizadas para cada AFP:

1. Soluciones de Autenticación
   • Simplificación de la gestión de credenciales
   • Implementación de sistemas de ayuda contextual
   • Creación de rutas de recuperación más claras
2. Recomendaciones de Rediseño de Tareas
   • Desarrollo de patrones de interacción estandarizados para tareas complejas
   • Simplificación de procesos de múltiples pasos
   • Rediseño de interfaces de gestión de fondos
3. Mejoras en la Arquitectura de Información
   • Reorganización de la navegación para ajustarse a los modelos mentales de los usuarios
   • Creación de terminología y etiquetado consistentes
   • Implementación de revelación progresiva para información compleja
4. Estrategias de Optimización Móvil
   • Adaptación de flujos críticos para pantallas pequeñas
   • Diseño de interfaces táctiles amigables
   • Mantenimiento de consistencia entre dispositivos
5. Mejoras de Accesibilidad
   • Implementación de ratios de contraste más altos
   • Mejora de la compatibilidad con lectores de pantalla
   • Adición de opciones alternativas de navegación

Impacto Medible

Para el estudio de 2022, observamos las siguientes mejoras en toda la industria (promedios de todas las AFPs, no específicas de ninguna administradora de pensiones individual):

• Mayor Éxito en las Tareas: Las tasas de éxito generales mejoraron del 67% al 78% en toda la industria
• Mejor Eficiencia: El tiempo promedio de finalización de tareas disminuyó en un 18%
• Mayor Satisfacción: La satisfacción reportada por los usuarios aumentó de 5.9 a 7.3 sobre 10
• Progreso en Accesibilidad: El cumplimiento promedio de accesibilidad aumentó del 43% al 57%
• Mejora Competitiva: La brecha entre las AFPs con mejor y peor desempeño se redujo significativamente

Lecciones Aprendidas

Este estudio a nivel de industria proporcionó valiosas perspectivas más allá de los hallazgos específicos:

1. Poder de los Puntos de Referencia: Establecer referencias para la industria creó una competencia saludable y motivó mejoras de manera más efectiva que las evaluaciones individuales.
2. Valor de la Metodología Mixta: Combinar la evaluación de expertos con pruebas de usuarios proporcionó una visión integral que ninguno de los enfoques podría ofrecer por sí solo.
3. Tareas Estandarizadas: Usar el mismo conjunto de tareas en todas las plataformas permitió comparaciones significativas e identificación de mejores prácticas.
4. Perspectivas Longitudinales: Comparar resultados entre los dos estudios reveló cómo las mejoras en un área a veces creaban problemas inesperados en otras.
5. Desafíos de Implementación: Algunas correcciones técnicamente simples (como mejorar el contraste) se implementaron rápidamente, mientras que cambios arquitectónicos más complejos tomaron más tiempo a pesar de su importancia.

Conclusión

El Estudio de Calidad Web de Administradoras de Fondos de Pensiones Chilenas estableció un nuevo estándar para la evaluación de servicios financieros esenciales. Al desarrollar indicadores de calidad específicos para la industria y realizar evaluaciones rigurosas, ayudamos a transformar la gestión digital de pensiones en Chile.

La metodología que desarrollamos ha sido posteriormente adaptada para otros sectores financieros y servicios gubernamentales, demostrando su valor más allá del contexto original. Lo más importante es que las mejoras implementadas como resultado de nuestro trabajo han hecho que la gestión de ahorros de jubilación sea más accesible para millones de ciudadanos chilenos, independientemente de su experiencia técnica o habilidades.