Rediseño del Portal de la Tesorería General de la República de Chile
Descripción del Proyecto
La Tesorería General de la República de Chile (TGR) encargó un rediseño integral de su Portal Municipal, una plataforma crítica utilizada por funcionarios municipales de todo el país para acceder a información de pagos, procesar transacciones y comunicarse con la Tesorería. Nuestro equipo replanteó completamente la experiencia de usuario para abordar importantes problemas de usabilidad, mejorar la accesibilidad y consolidar sistemas de información fragmentados.
Desafíos
A través de una extensa investigación con funcionarios municipales y tesoreros regionales, identificamos varios desafíos críticos:
- Información Fragmentada: Los datos de pago estaban dispersos en diferentes secciones del sitio (área de noticias públicas y sección protegida con contraseña)
- Falta de Detalle en los Pagos: Los funcionarios municipales tenían dificultades para identificar el propósito de los pagos recibidos
- Canales de Comunicación Deficientes: Los usuarios tenían dificultades para contactar a la TGR cuando surgían preguntas
- Ausencia de Notificaciones: No existía un sistema para alertar a los usuarios sobre próximos pagos
- Problemas de Accesibilidad: La accesibilidad del portal no cumplía con los estándares WCAG 2.1
- Autenticación Compleja: Las credenciales municipales compartidas creaban problemas de seguridad y gestión
Proceso
Nuestro enfoque siguió una metodología centrada en el usuario dividida en dos fases clave:
Fase 1: Investigación y Análisis
Realizamos:
- Taller con Stakeholders: Con representantes de la TGR para comprender objetivos y prioridades del negocio
- Entrevistas con Usuarios: Con funcionarios municipales y tesoreros regionales de todo Chile para identificar puntos de dolor y necesidades
- Análisis de Flujos Actuales: Examen detallado de los flujos de trabajo existentes en el portal
- Análisis UX por Expertos: Evaluación heurística para identificar problemas de usabilidad
- Evaluación de Accesibilidad: Análisis del cumplimiento de WCAG 2.1
- Benchmarking Competitivo: Evaluación de plataformas financieras y portales gubernamentales destacados
- Mapeo de Recorrido del Usuario: Creación de una representación visual de la experiencia de usuario actual
Fase 2: Diseño y Pruebas
Basándonos en los hallazgos de nuestra investigación, desarrollamos:
- Personas de Usuario: Enfocándonos principalmente en administradores financieros municipales
- Arquitectura de Información: Reestructuración completa de la navegación y organización de contenido del portal
- Wireframes: Para flujos y páginas clave de usuarios
- Prototipos de Alta Fidelidad: Diseños interactivos con la identidad visual de la TGR
- Pruebas Iterativas: Dos rondas de pruebas de usabilidad con usuarios municipales reales
- Hoja de Ruta de Implementación: Funcionalidades priorizadas para desarrollo por fases
Características Principales del Rediseño
- Panel de Pagos Unificado: Consolidación de toda la información de pagos (recibidos y realizados) en una sola vista
- Detalle Mejorado de Pagos: Información integral para cada pago, con certificados descargables
- Autenticación Personalizada: Acceso individual con ClaveÚnica (sistema de identidad digital de Chile)
- Visualización de Datos: Representación gráfica de tendencias de pago y datos financieros
- Sistema de Notificaciones: Alertas para próximos pagos y plazos relevantes
- Sistema de Contacto Mejorado: Sistema de tickets con seguimiento e indicadores de tiempo de respuesta
- Diseño Responsivo: Completamente funcional en todos los dispositivos
- Cumplimiento de WCAG 2.1: Cumpliendo estándares de accesibilidad para todos los usuarios
Resultados
El portal rediseñado recibió comentarios extremadamente positivos durante las pruebas con usuarios:
- Navegación Simplificada: Los usuarios reportaron encontrar información de manera más intuitiva
- Mayor Eficiencia: Reducción del tiempo dedicado a buscar detalles de pagos
- Visibilidad Mejorada: Mejor visión general financiera a través de visualización de datos
- Comunicación Mejorada: Canales claros para resolver consultas sobre pagos
- Mayor Autonomía: Menor dependencia de llamadas telefónicas para resolver problemas simples
"Este es mucho más fácil de usar que el portal actual. Puedo encontrar todo lo que necesito sin tener que buscar en múltiples secciones." Administrador Financiero
"Tener toda la información de pagos en un solo lugar nos ahorraría mucho tiempo. Este diseño realmente responde a nuestras necesidades diarias." Funcionario de Tesorería
Plan de Implementación
Entregamos una hoja de ruta detallada para implementar el rediseño en tres fases:
- Funcionalidades Básicas de Alto Impacto: Panel de pagos unificado, sistema de autenticación y funcionalidad básica de contacto
- Mejoras de Prioridad Media: Visualización de datos, filtrado avanzado y capacidades de informes
- Características Complementarias: Gestión avanzada de usuarios, alertas personalizadas y puntos adicionales de integración
El enfoque por fases permitió a la TGR priorizar los recursos de desarrollo mientras se entrega valor inmediato a los usuarios.
Lecciones Aprendidas
Este proyecto reforzó varios principios importantes:
- Enfoque Centrado en el Usuario: A pesar de la complejidad técnica, centrarse en las necesidades del usuario condujo a soluciones claras
- Colaboración Multifuncional: Trabajar estrechamente tanto con stakeholders técnicos como de negocio fue esencial
- Valor de Pruebas de Prototipos: La retroalimentación temprana de usuarios reales evitó posibles errores de diseño
- Integración de Accesibilidad: Construir la accesibilidad desde el inicio en lugar de como una consideración posterior
- Impacto de la Visualización de Datos: Transformar datos financieros complejos en representaciones visuales mejoró significativamente la comprensión
El rediseño del Portal Municipal de la TGR establece nuevos estándares de usabilidad en plataformas del sector público, representando un avance importante en la forma en que los servicios financieros gubernamentales pueden ser entregados digitalmente en Chile.
